Co to jest customer experience management (CXM, CEM) - zarządzanie doświadczeniem klienta, co oznacza, jaka jest definicja pojęcia w słowniku

Customer experience management (CXM) oznacza interakcje, jakie podejmuje firma z klientem, aby poprawić jego lojalność względem marki lub utrzymać go dłużej w firmie. Wykorzystuje do tego szereg badań i metod, które mają na celu wpływanie na doświadczenie, jakie klient ma w związku z daną marką.

Nazwa customer experience management, tłumaczona z języka angielskiego, oznacza zarządzanie doświadczeniem klienta. Działanie to skupia się na zarządzaniu wrażeniami i odczuciami klienta na każdym etapie jego kontaktu z marką – od pierwszych wzmianek o niej, przez przeglądanie strony WWW, zakup produktu aż po obsługę potransakcyjną.

Zarządzanie doświadczeniem klienta uwzględnia wielowymiarowe działania. W tym celu firma powinna stworzyć strategię zorientowaną na klienta, która obejmie wszystkie jego interakcje z marką. W jej projektowanie i cały proces zmian powinni być zaangażowani zarówno menedżerowie, jak i pracownicy.

Efektem CXM jest wzrost przychodów, którego źródłem są lojalni klienci.