Opinie Google – jak dodać, usunąć i odpowiedzieć na opinie klientów? Przykłady + dobre praktyki

Ponad 95% klientów sprawdza opinie przed zakupem produktu, czy skorzystaniem z usługi. Z kolei 58% konsumentów twierdzi, że jest skłonnych zapłacić więcej, jeżeli marka ma dobre recenzje w internecie (źródło: Global Newswire).

Posiadanie recenzji i ocen na Google świadczy o tym, że firma jest transparentna i otwarta na opinie klientów, co buduje jej wiarygodność oraz zaufanie wśród potencjalnych konsumentów.

Z artykułu dowiesz się:

• co to są opinie Google,
• gdzie pojawiają się recenzje w Google,
• dlaczego opinie w Google są ważne,
• jak dodać opinię w Google,
• jak usunąć negatywne opinie z Google i czy jest to konieczne,
• jak odpowiadać na opinie Google,
• jakie są najczęstsze błędy w zarządzaniu opiniami Google oraz jak ich unikać,
• jakie są dobre praktyki w udzielaniu odpowiedzi na pozytywne i negatywne recenzje Google,
• czy odpowiedzi na opinie Google wpływają na ranking strony internetowej w wynikach wyszukiwania.

Opinie Google – czym są?

Opinie Google (ang. Google Reviews) to recenzje i oceny, które użytkownicy mogą wystawiać firmom, miejscom, usługom i produktom za pośrednictwem platformy Google, w tym Google Maps i wyszukiwarki Google.

Opinie te mogą zawierać ocenę w formie gwiazdek (od 1 do 5), tekstowe recenzje oraz zdjęcia. Stanowią one cenne źródło informacji dla innych użytkowników, pomagając im w podejmowaniu decyzji dotyczących wyboru firm, miejsc i usług. Firmy mogą odpowiadać na opinie, co pozwala na interakcję z klientami i budowanie relacji.

Gdzie pojawiają się recenzje Google?

Recenzje Google pojawiają się w wielu lokalizacjach ekosystemu Google, w tym w:

• wynikach wyszukiwania Google,
• Google Maps,
• lokalnej paczce (Local Pack),
• profilu Google Moja Firma,
• Zakupach Google.

Google zezwala również witrynom z recenzjami, np. Tripadvisor na zamieszczanie recenzji opublikowanych na tej platformie. Do miejsc, wśród których opinie Google mogą wywrzeć największy wpływ, należą:

• wyniki wyszukiwania dla lokalnych zapytań (Google Local Map Pack) – opinie w Google Local Map Pack mają duże znaczenie, ponieważ pojawiają się na górze wyników wyszukiwania dla lokalnych zapytań. Lokalna paczka zawiera nazwę firmy, ocenę, lokalizację i link do Twojej strony internetowej, dzięki czemu zwiększasz widoczność swojego przedsiębiorstwa oraz przyciągasz więcej klientów.

• Mapy Google – recenzje i oceny pojawiające się na Google Maps są kluczowe dla firm działających offline, ponieważ użytkownicy szukający lokalizacji mogą od razu zobaczyć liczbę wystawionych recenzji i gwiazdek przyznanych firmie. Widoczność na Mapach Google pomaga w budowaniu zaufania wśród lokalnych klientów.

Dlaczego opinie na Google są ważne?

Opinie Google są ważne z co najmniej 5 powodów, które znajdziesz poniżej.

1. Większe zaufanie do firmy

Pozytywne opinie  w Google budują reputację firmy, co sprawia, że potencjalni klienci mają większe zaufanie do świadczonych usług lub sprzedawanych produktów. Recenzje od innych użytkowników działają jako społeczny dowód słuszności, czyli potwierdzają, że inni ludzie mieli pozytywne doświadczenia z firmą, co dodatkowo przekonuje potencjalnych klientów do skorzystania z jej oferty.

2. Większa widoczność w lokalnych wynikach wyszukiwania Google

Opinie w Google są ważne ze względu na pozytywny wpływ na lokalne pozycjonowanie strony w wynikach wyszukiwarki. Gdy użytkownik poszukuje produktów i usług w Google, na stronie wyświetli się lista lokalizacji firm/lokali znajdujących się najbliżej jego miejsca zamieszkania.

3. Lepsze doświadczenie użytkownika (potencjalnego klienta)

Trzecim powodem, dla którego opinie Google są ważne, jest lepsze doświadczenie użytkownika po zapoznaniu się z przekazanymi recenzjami. Potencjalny klient na podstawie wcześniej wystawionych recenzji i ocen na Google może podjąć świadomą decyzję dotyczącą tego, czy chce skorzystać z oferty, czy wręcz przeciwnie. Co więcej, zrozumienie i rozwiązanie problemów wymienionych przez klienta w recenzjach Google sprawia, że czuje się doceniony, a jego opinia ma znaczenie.

4. Możliwość zidentyfikowania i poprawy niedziałających obszarów firmy

Kolejnym powodem, dla którego opinie w Google są ważne, jest możliwość zidentyfikowania i poprawy niedziałających obszarów firmy. Pozyskanie informacji o klientach dzięki recenzjom Google pozwala markom zrozumieć ich potrzeby, preferencje i zachowania. Dzięki temu przedsiębiorstwa mają świadomość tego, które obszary w funkcjonowaniu przedsiębiorstwa wymagają poprawy lub zmiany.

5. Pozyskanie lojalnego klienta

Recenzje i oceny mają znaczenie również ze względu na przekształcenie użytkownika zostawiającego opinie w Google Maps lub wizytówce Google w lojalnego klienta marki. Regularne udzielanie odpowiedzi na opinie sprawi, że użytkownik poczuje się doceniony i jednocześnie zapamięta Twoją markę na dłużej.

Czym różni się recenzja od oceny Google?

Recenzja i ocena Google to elementy składające się na opinie klientów, które pomagają innym użytkownikom w podejmowaniu świadomych decyzji, wpływają na reputację firmy oraz jej pozycję w wynikach wyszukiwania.

Podstawowe różnice pomiędzy tym, czym różni się recenzja od oceny Google, przedstawiliśmy w poniższej tabeli.

Recenzja a opinia Google – podstawowe różnice

Kto może wystawić opinię na Google?

Opinię w Google może wystawić każdy użytkownik, który posiada konto Google. Aby móc dodać recenzję lub ocenę, należy być zalogowanym na swoje konto Google. Możliwość wystawiania opinii w Google jest dostępna zarówno dla osób korzystających z komputerów, jak i urządzeń mobilnych.

Jak dodać opinię na Google na 2 sposoby? Instrukcja krok po kroku

Opinię w Google klienci mogą dodać z poziomu wyszukiwarki lub poprzez Mapy Google. W ten sposób Twoi potencjalni konsumenci mogą dowiedzieć się o doświadczeniach innych, którzy skorzystali z Twoich produktów i usług oraz podzielili się tymi informacjami w internecie.

Sposób 1. Poprzez wyszukiwarkę w Google

Aby dodać opinię w Google poprzez wyszukiwarkę, postępuj zgodnie z 4 krokami z instrukcji.

• Krok 1. Zaloguj się na swoje konto Google bądź je załóż.

• Krok 2. Wpisz w wyszukiwarkę nazwę firmy, której chcesz wystawić opinię w Google.

• Krok 3. Przejdź do informacji o firmie, którą wyszukałeś poprzez wyszukiwarkę Google. Następnie przewiń w dół wizytówki Google i kliknij przycisk „Dodaj opinię”.

• Krok 4. Wpisz swoją opinię w polu tekstowym z poleceniem „Podziel się swoimi doświadczeniami z tego miejsca”, przyznaj liczbę gwiazdek (od 1 do 5) oraz dodaj zdjęcia i filmy. Kliknij „Opublikuj”, by Twoja opinia była widoczna.

Sposób 2. Poprzez Mapy Google

Opinię w Google dodasz z poziomu laptopa oraz urządzeń mobilnych. Jeżeli chcesz wyrazić swoje zadowolenie (bądź przeciwnie) i korzystasz w tym celu ze smartfona, najlepiej zrobić to poprzez Mapy Google.

Aby dodać recenzję lub ocenę poprzez Mapy Google, powinieneś wykonać 7 poniższych kroków.

• Krok 1. Na swoim smartfonie, znajdź i otwórz aplikację Mapy Google. Upewnij się, że jesteś zalogowany na swoim koncie Google.
• Krok 2. W pasku wyszukiwania na górze ekranu wpisz nazwę firmy, której chcesz wystawić recenzję. Możesz również znaleźć firmę, przewijając mapę i klikając jej nazwę, jeśli jest już oznaczona.
• Krok 3. Po znalezieniu odpowiedniej firmy kliknij jej nazwę, aby otworzyć jej pełen profil. Znajdziesz tam informacje takie jak adres, godziny otwarcia oraz inne recenzje.
• Krok 4. Przewiń w dół, aż znajdziesz sekcję Opinie. W tej sekcji wybierz opcje „+Opublikuj” → „Oceń i napisz opinię”.
• Krok 5. Najpierw zostaniesz poproszony o ocenę firmy, poprzez wybranie odpowiedniej liczby gwiazdek (od 1 do 5).
• Krok 6. Pod oceną znajdziesz pole tekstowe, w którym możesz napisać swoją recenzję. Opisz swoje doświadczenia, co Ci się podobało, a co mogłoby być lepsze. Im bardziej szczegółowa i konkretna opinia, tym bardziej będzie pomocna dla innych użytkowników oraz samej firmy.
• Krok 7. Jeśli masz zdjęcia związane z Twoją wizytą, możesz je dołączyć do recenzji. Kliknij ikonę aparatu lub galerię, aby dodać zdjęcia z pamięci swojego urządzenia. Po napisaniu recenzji i (opcjonalnie) dodaniu zdjęć, kliknij przycisk „Opublikuj” lub „Wyślij”, aby opublikować swoją opinię. Twoja recenzja będzie widoczna publicznie na profilu firmy.

Zapamiętaj!

Wystawiona przez Ciebie recenzja i przyznana liczba gwiazdek dla danej firmy będą widoczne, zarówno w Mapach Google, jak i na Twoim profilu, do momentu, w którym ich nie usuniesz. Po publikacji opinii na Google możesz jeszcze ją edytować (zmienić liczbę przyznanych gwiazdek lub załączone zdjęcie).

Jak usunąć negatywne opinie z Google (i czy jest to konieczne)?

Nie, usuwanie negatywnych opinii z Google nie jest konieczne (a nawet niemożliwe → patrz na ramkę!). Nieprzychylne recenzje i oceny, wystawione przez Twoich klientów mogą wynikać z różnych przyczyn, dlatego warto najpierw zbadać źródło problemu i spróbować go rozwiązać.

Co więcej, właściciel przedsiębiorstwa nie może samodzielnie usunąć negatywnej opinii z Google. Taką moc ma Google oraz użytkownik, który wystawił recenzję i ocenę danej firmie. 

Poniżej znajdziesz kilka alternatywnych opcji, na które możesz się zdecydować zamiast wystosowania zgłoszenia o usunięcie opinii z Google.

1. Odpowiedz na negatywną opinię Google w sposób profesjonalny i uprzejmy. W ten sposób pokażesz, że dbasz o klientów i chcesz rozwiązywać ich problemy. Podziękuj za opinie i przeproś za niedogodności. Zaproponuj rozwiązanie problemu i zachęć do kontaktu offline, aby omówić szczegóły.
2. Zachęcaj zadowolonych klientów do wystawiania pozytywnych recenzji w Google. Większa liczba pozytywnych opinii może zrównoważyć te negatywne i poprawić ogólną ocenę Twojej firmy.
3. Przeanalizuj, czy negatywna opinia wskazuje na rzeczywisty problem w funkcjonowaniu Twojej firmy. Może to być okazja do wprowadzenia ulepszeń w obsłudze klienta, jakości produktów lub innych aspektach działalności.
4. Poproś klienta, który wystawił negatywną recenzję o jej usunięcie lub edycję (po pomyślnym rozwiązaniu sprawy).

Negatywne opinie z Google wystawione przez Ciebie innej firmie możesz usunąć poprzez kliknięcie przycisku „Usuń”, zlokalizowanego obok recenzji.

W sytuacji, gdy negatywna opinia na Google jest niesłusznie wystawiona Twojej firmie, możesz wykonać te działania:

• zgłosić naruszenie regulaminu Google,
• zawiadomić Google o potrzebie zweryfikowania wystawionej opinii.

Google może pomóc Ci usunąć opinię, gdy recenzja narusza jego wytyczne i zasady społeczności. Do zbioru zakazanych działań należą:

• podszywanie się pod inne osoby,
• nieprawdziwe informacje,
• wprowadzanie użytkowników w błąd,
• nieodpowiednie treści i zachowania, m.in. nękanie, szerzenie nienawiści, obraźliwe treści, treści nieprzyzwoite i wulgarne, przemoc i okrucieństwo, niezrozumiałe oraz powtarzalne zwroty.

Więcej informacji o treściach zabronionych i podlegających ograniczeniom znajdziesz w dokumentacji Google.

Jak odpowiedzieć na opinie Google? 8 przykładów + dobre praktyki

Odpowiedź na opinie Google jest ważna dla budowania zaufania i relacji z klientami. Poniżej znajdziesz 8 przykładów odpowiedzi oraz dobre praktyki, które pomogą Ci skutecznie reagować na recenzje wystawione przez użytkowników.

1. Kieruj do klienta spersonalizowane zwroty

Kiedy odpowiadasz na recenzję, zwróć się imiennie do osoby, która ją napisała. To sprawia, że odpowiedź wydaje się bardziej osobista i mniej szablonowa, to może zwiększyć zaangażowanie klienta.

Przykład pozytywnej odpowiedzi: „Hej [imię osoby, która wystawiła opinię] dziękujemy za Twoją pozytywną opinię! Cieszymy się, że podobała Ci się nasza obsługa. Zapraszamy ponownie!– Zespół [tu wpisz nazwę firmy]”

2. Podziękuj za opinię na Google

Podziękuj klientowi za poświęcony czas i wyrażenie opinii. Pokaż, że cenisz jego zdanie i jesteś zainteresowany poznaniem osobistych odczuć.

Przykład odpowiedzi na negatywną opinię: „Cześć [imię osoby, która wystawiła opinię], dziękujemy za podzielenie się Twoją opinią. Jesteśmy wdzięczni, za to, że poświęciłeś swój czas. Cieszymy się, że sprostaliśmy Twoim oczekiwaniom. Do zobaczenia!  – [tu wpisz nazwę firmy]”

3. Bądź szczery i transparentny

Uczciwość w odpowiedzi na opinie Google pokazują, że firma bierze odpowiedzialność za swoje błędy i jest gotowa poprawić swoje działania.

Przykład transparentnej odpowiedzi: „Dziękujemy za Twoją opinię, [imię osoby, która wystawiła opinię]. Przykro nam, że Twoje doświadczenie nie spełniło oczekiwań. Dokładnie przeanalizujemy Twoje uwagi i podejmiemy działania naprawcze. – Zespół [tu wpisz nazwę firmy]”

4. Podziękuj za konstruktywną krytykę

Konstruktywna krytyka jest ważna dla rozwoju firmy. Podziękuj klientowi za jego odpowiedź i pokaż, że jesteś gotowy do poprawy swoich działań.

Przykład odpowiedzi na konstruktywną krytykę: „Cześć [imię osoby, która wystawiła opinię], dziękujemy za Twoją konstruktywną krytykę. Twoje uwagi są dla nas cenne i pomogą nam ulepszyć nasze usługi. – Zespół [tu wpisz nazwę firmy]”

5. Zachęcaj do dalszego kontaktu offline

Zapraszając klienta do kontaktu offline, możesz bardziej szczegółowo omówić problem i znaleźć odpowiednie rozwiązanie.

Przykład odpowiedzi zachęcającej do dalszego kontaktu: „Hej [imię osoby, która wystawiła opinię], dziękujemy za Twoją opinię. Prosimy o kontakt telefoniczny lub mailowy, abyśmy mogli omówić szczegóły i znaleźć rozwiązanie. – [tu wpisz nazwę firmy]”

6. Podkreślaj pozytywne aspekty

W odpowiedziach na pozytywne opinie podkreślaj dobre doświadczenia klienta i zachęcaj do dalszego korzystania z Twoich usług.

Przykład odpowiedzi podkreślającej pozytywny odbiór klienta: „Dziękujemy, [imię osoby, która wystawiła opinię]! Cieszymy się, że podobało Ci się nasze jedzenie i obsługa. Zapraszamy ponownie, aby spróbować naszych nowości! - Zespół [tu wpisz nazwę firmy]”

7. Bądź konkretny

Krótkie i rzeczowe odpowiedzi są przyjemniejsze w odbiorze i bardziej skuteczne w przekazywaniu Twojego przekazu.

Przykład krótkiej odpowiedzi: „Dziękujemy za Twoją opinię, [imię osoby, która wystawiła opinię]. Cieszymy się, że mogliśmy sprostać Twoim oczekiwaniom”.

8. Ucz się na błędach

Traktuj negatywne opinie jako okazję do nauki i poprawy swoich usług. Odpowiadając na nie konstruktywnie i w sposób profesjonalny, możesz zademonstrować swoje zaangażowanie w zadowolenie klienta oraz budowanie pozytywnych relacji.

Przykład odpowiedzi opartej na nauce na błędach: „Dziękujemy za Twoje uwagi. Przepraszamy za niedogodności, dokładnie je przeanalizujemy, aby uniknąć podobnych sytuacji w przyszłości. – Zespół [tu wpisz nazwę firmy]”

Zestaw dobrych praktyk w udzielaniu odpowiedzi na pozytywne i negatywne opinie w Google

Udzielaj odpowiedzi na pozytywne i negatywne opinie Twojej firmy w Google, postępując zgodnie z dobrymi praktykami przedstawionymi poniżej.

• Monitoruj opinie klientów na bieżąco, by móc szybko zareagować na ich negatywne i pozytywne doświadczenia z Twoją marką.
• Staraj się odpowiadać na recenzje w ciągu 24-48 godzin.
• Stwórz gotowe szablony odpowiedzi i dostosuj je do osobowości marki, aby zachować spójność w komunikacji firmy i uniknąć emocjonalnych reakcji.
• Podpisuj się imieniem albo nazwą marki, dzięki temu Twoje odpowiedzi będą bardziej spersonalizowane, a klienci poczują, że ich opinia jest dla Ciebie ważna.

Jeżeli wciąż nie wiesz, jak odpowiadać na opinie Google, skorzystaj z bezpłatnej konsultacji z naszym zespołem SEMPIRE.

Jakie są najczęstsze błędy w zarządzaniu opiniami Google i jak ich unikać?

Do najczęstszych błędów w zarządzaniu opiniami Google firmy należą:

• lekceważenie negatywnych recenzji i ocen (brak odpowiedzi na nie);
• manipulowanie opiniami na Google, tj. dodawanie przez firmę pozytywnych recenzji (Google reaguje na takie zabiegi);
• brak wdrażania zmian w odpowiedziach na opinię Google, w przypadku, gdy sytuacja uległa zmianie (np. problem klienta został rozwikłany);
• brak zaangażowania w zachęcaniu zadowolonych klientów do wystawiania recenzji i ocen na Google.

Stosując się do dobrych praktyk w zarządzaniu opiniami Google Twojej firmy oraz poświęcając swój czas na monitorowanie pojawiających się recenzji oraz ocen, unikniesz podstawowych błędów.

To przemyślana inwestycja w poprawę wizerunku marki, zaufania klientów oraz uzyskanie wyższej pozycji strony firmy w wynikach wyszukiwania Google Maps.

Czy odpowiedzi na opinie wpływają na mój ranking w wynikach wyszukiwania Google?

Nie, odpowiedzi na opinie nie mają bezpośredniego wpływu na Twój ranking w wynikach wyszukiwania Google. Algorytm wyszukiwarki uwzględnia różne sygnały zaangażowania w ocenie trafności i jakości strony internetowej.

Mimo że odpowiedzi na recenzje w Google nie mają jednoznacznego przełożenia na ranking Twojej witryny, to przyczyniają się do ogólnego zaangażowania klientów w działalność Twojej firmy.

Z perspektywy pozycjonowania odpowiedzi na opinie Google mogą wpływać na widoczność firmy w lokalnych wynikach wyszukiwania. Dzieje się tak ze względu na poprawę doświadczenia użytkownika i reputacji firmy w internecie, a co za tym idzie – pozytywnego wpływu na zaangażowanie konsumentów, które jest brane pod uwagę przez Google.

Interakcje z klientami mogą przyczyniać się do zwiększenia liczby recenzji oraz uzyskania wyższych ocen w Google, uwzględnianych przez algorytmy rankingu wyszukiwania lokalnego.

FAQ – lista najczęściej zadawanych pytań na temat opinii Google

Dlaczego nie mogę wystawić opinii na Google?

Opinii na Google nie wystawisz z kilku powodów:

• nie jesteś zalogowany na swoim koncie Google;
• Twoje konto Google zostało zablokowane lub zawieszone;
• opinia może naruszać zasady Google dotyczące treści (np. zawierać spam, obraźliwe treści, reklamy);
• istnieje tymczasowy problem techniczny z platformą Google.

Jak sprawdzić opinie w Google?

Aby sprawdzić opinie w Google, postępuj zgodnie z 4 wskazówkami z instrukcji:

1. Otwórz Google Maps lub wyszukiwarkę Google.
2. Wyszukaj nazwę firmy lub miejsca, które Cię interesuje.
3. Kliknij nazwę firmy w wynikach wyszukiwania.
4. Przewiń w dół do sekcji „Opinie”.

Jak często powinienem monitorować opinie mojej firmy na Google?

Opinie firmy na Google powinny być monitorowane regularnie, najlepiej codziennie lub co najmniej kilka razy w tygodniu. Systematyczne śledzenie pozwala szybko reagować na nowe opinie, zwłaszcza te negatywne, oraz utrzymywać dobry kontakt z klientami.

Jak napisać opinie w Google?

Aby napisać merytoryczną opinię w Google, warto przestrzegać kilku kluczowych zasad. Poniżej znajdziesz najważniejsze z nich.

1. Rozpocznij swoją opinię od krótkiego wprowadzenia, w którym wyjaśnisz, kiedy i dlaczego skorzystałeś z usług danej firmy. Określ kontekst swojego doświadczenia, aby inni klienci mogli lepiej zrozumieć Twoją perspektywę.
2. Opisz szczegółowo swoje doświadczenia, skupiając się na konkretnych aspektach, które były dla Ciebie ważne. Staraj się być obiektywny i uwzględniać zarówno pozytywne, jak i negatywne strony.
3. Oceniaj różne aspekty związane z usługą lub produktem, takie jak jakość, cena, terminowość, profesjonalizm, atmosfera itp. Podaj konkretne przykłady, aby Twoja ocena była wiarygodna.
4. Porównaj swoje doświadczenia z wcześniejszymi oczekiwaniami. Wyjaśnij, czy usługa/produkt spełniły Twoje oczekiwania, czy przeciwnie – zawiodły.
5. Jeśli napotkałeś jakiekolwiek problemy, opisz je w sposób konstruktywny. Sugeruj możliwe ulepszenia, zamiast jedynie krytykować.
6. Podsumuj swoje doświadczenie, wyrażając ogólną opinię. Poleć (lub nie) firmę innym użytkownikom na podstawie swojego doświadczenia.
7. Używaj jasnego i zrozumiałego języka. Unikaj slangu i starań się pisać w sposób rzeczowy i uprzejmy. Pamiętaj o poprawności językowej, aby Twoja opinia była czytelna i profesjonalna.

Co zrobić, jeśli moja firma otrzyma fałszywe negatywne opinie?

Jeśli Twoja firma otrzyma fałszywe negatywne opinie, postępuj według 3 poniższych kroków:

1. Prześlij zgłoszenie do Google, wskazując, że opinia jest fałszywa lub narusza zasady.
2. Odpowiedz na opinię, zachowując profesjonalizm, wyjaśniając sytuację i podając swoje stanowisko.
3. Zachęć zadowolonych klientów do wystawienia pozytywnych opinii, aby poprawić ogólną ocenę firmy.

Czy mogę edytować swoją opinię po jej dodaniu w Google Maps?

Tak, możesz edytować swoją opinię po jej dodaniu w Google Maps. Aby to zrobić:

1. Zaloguj się na swoje konto Google.
2. Otwórz Google Maps.
3. Kliknij menu (trzy poziome linie) w lewym górnym rogu.
4. Wybierz „Twoje opinie".
5. Znajdź opinię, którą chcesz edytować.
6. Kliknij trzy kropki obok opinii i wybierz „Edytuj opinię".
7. Wprowadź zmiany i kliknij „Opublikuj".