Ponad 95% klientów sprawdza opinie przed zakupem produktu, czy skorzystaniem z usługi. Z kolei 58% konsumentów twierdzi, że jest skłonnych zapłacić więcej, jeżeli marka ma dobre recenzje w internecie (źródło: Global Newswire).
Posiadanie recenzji i ocen na Google świadczy o tym, że firma jest transparentna i otwarta na opinie klientów, co buduje jej wiarygodność oraz zaufanie wśród potencjalnych konsumentów.
Z artykułu dowiesz się:
Opinie Google (ang. Google Reviews) to recenzje i oceny, które użytkownicy mogą wystawiać firmom, miejscom, usługom i produktom za pośrednictwem platformy Google, w tym Google Maps i wyszukiwarki Google.
Opinie te mogą zawierać ocenę w formie gwiazdek (od 1 do 5), tekstowe recenzje oraz zdjęcia. Stanowią one cenne źródło informacji dla innych użytkowników, pomagając im w podejmowaniu decyzji dotyczących wyboru firm, miejsc i usług. Firmy mogą odpowiadać na opinie, co pozwala na interakcję z klientami i budowanie relacji.
Recenzje Google pojawiają się w wielu lokalizacjach ekosystemu Google, w tym w:
Google zezwala również witrynom z recenzjami, np. Tripadvisor na zamieszczanie recenzji opublikowanych na tej platformie. Do miejsc, wśród których opinie Google mogą wywrzeć największy wpływ, należą:
Opinie Google są ważne z co najmniej 5 powodów, które znajdziesz poniżej.
Pozytywne opinie w Google budują reputację firmy, co sprawia, że potencjalni klienci mają większe zaufanie do świadczonych usług lub sprzedawanych produktów. Recenzje od innych użytkowników działają jako społeczny dowód słuszności, czyli potwierdzają, że inni ludzie mieli pozytywne doświadczenia z firmą, co dodatkowo przekonuje potencjalnych klientów do skorzystania z jej oferty.
Opinie w Google są ważne ze względu na pozytywny wpływ na lokalne pozycjonowanie strony w wynikach wyszukiwarki. Gdy użytkownik poszukuje produktów i usług w Google, na stronie wyświetli się lista lokalizacji firm/lokali znajdujących się najbliżej jego miejsca zamieszkania.
Trzecim powodem, dla którego opinie Google są ważne, jest lepsze doświadczenie użytkownika po zapoznaniu się z przekazanymi recenzjami. Potencjalny klient na podstawie wcześniej wystawionych recenzji i ocen na Google może podjąć świadomą decyzję dotyczącą tego, czy chce skorzystać z oferty, czy wręcz przeciwnie. Co więcej, zrozumienie i rozwiązanie problemów wymienionych przez klienta w recenzjach Google sprawia, że czuje się doceniony, a jego opinia ma znaczenie.
Kolejnym powodem, dla którego opinie w Google są ważne, jest możliwość zidentyfikowania i poprawy niedziałających obszarów firmy. Pozyskanie informacji o klientach dzięki recenzjom Google pozwala markom zrozumieć ich potrzeby, preferencje i zachowania. Dzięki temu przedsiębiorstwa mają świadomość tego, które obszary w funkcjonowaniu przedsiębiorstwa wymagają poprawy lub zmiany.
Recenzje i oceny mają znaczenie również ze względu na przekształcenie użytkownika zostawiającego opinie w Google Maps lub wizytówce Google w lojalnego klienta marki. Regularne udzielanie odpowiedzi na opinie sprawi, że użytkownik poczuje się doceniony i jednocześnie zapamięta Twoją markę na dłużej.
Recenzja i ocena Google to elementy składające się na opinie klientów, które pomagają innym użytkownikom w podejmowaniu świadomych decyzji, wpływają na reputację firmy oraz jej pozycję w wynikach wyszukiwania.
Podstawowe różnice pomiędzy tym, czym różni się recenzja od oceny Google, przedstawiliśmy w poniższej tabeli.
Recenzja Google | Ocena Google |
Recenzja Google nie jest koniecznością przy wystawianiu opinii firmie | Ocena Google to wartość liczbowa, którą klient może przyznać firmie (w skali od 1 do 5, gdzie 1 oznacza najmniejsze, a 5 najwyższe zadowolenie) |
Recenzja Google to informacja zwrotna od klienta po skorzystaniu z usługi lub zakupie produktu określonej marki | Ocena Google, to zdaniem ekspertów SEO, jeden z najważniejszych czynników wpływających na pozycjonowanie lokalne |
Za każdym razem, gdy firma zdobędzie 10 nowych recenzji w Google, jej ogólna konwersja wzrasta o 2,8% (źródło: meetsoci.com) | Wraz ze wzrostem oceny Google o 1 pełną gwiazdkę w rankingu, konwersja firmy wzrasta o 44% (źródło: meetsoci.com) |
Google nie zezwala klientowi na pozostawienie recenzji bez oceny firmy | Google umożliwia klientowi ocenę firmy bez dodawania recenzji |
Firma ma możliwość odpowiadania na opinie Google | Firma nie ma możliwości odpowiadania wyłącznie na oceny Google |
Recenzja a opinia Google – podstawowe różnice
Opinię w Google może wystawić każdy użytkownik, który posiada konto Google. Aby móc dodać recenzję lub ocenę, należy być zalogowanym na swoje konto Google. Możliwość wystawiania opinii w Google jest dostępna zarówno dla osób korzystających z komputerów, jak i urządzeń mobilnych.
Opinię w Google klienci mogą dodać z poziomu wyszukiwarki lub poprzez Mapy Google. W ten sposób Twoi potencjalni konsumenci mogą dowiedzieć się o doświadczeniach innych, którzy skorzystali z Twoich produktów i usług oraz podzielili się tymi informacjami w internecie.
Aby dodać opinię w Google poprzez wyszukiwarkę, postępuj zgodnie z 4 krokami z instrukcji.
Opinię w Google dodasz z poziomu laptopa oraz urządzeń mobilnych. Jeżeli chcesz wyrazić swoje zadowolenie (bądź przeciwnie) i korzystasz w tym celu ze smartfona, najlepiej zrobić to poprzez Mapy Google.
Aby dodać recenzję lub ocenę poprzez Mapy Google, powinieneś wykonać 7 poniższych kroków.
Zapamiętaj!
Wystawiona przez Ciebie recenzja i przyznana liczba gwiazdek dla danej firmy będą widoczne, zarówno w Mapach Google, jak i na Twoim profilu, do momentu, w którym ich nie usuniesz. Po publikacji opinii na Google możesz jeszcze ją edytować (zmienić liczbę przyznanych gwiazdek lub załączone zdjęcie).
Nie, usuwanie negatywnych opinii z Google nie jest konieczne (a nawet niemożliwe → patrz na ramkę!). Nieprzychylne recenzje i oceny, wystawione przez Twoich klientów mogą wynikać z różnych przyczyn, dlatego warto najpierw zbadać źródło problemu i spróbować go rozwiązać.
Co więcej, właściciel przedsiębiorstwa nie może samodzielnie usunąć negatywnej opinii z Google. Taką moc ma Google oraz użytkownik, który wystawił recenzję i ocenę danej firmie.
Poniżej znajdziesz kilka alternatywnych opcji, na które możesz się zdecydować zamiast wystosowania zgłoszenia o usunięcie opinii z Google.
Negatywne opinie z Google wystawione przez Ciebie innej firmie możesz usunąć poprzez kliknięcie przycisku „Usuń”, zlokalizowanego obok recenzji.
W sytuacji, gdy negatywna opinia na Google jest niesłusznie wystawiona Twojej firmie, możesz wykonać te działania:
Google może pomóc Ci usunąć opinię, gdy recenzja narusza jego wytyczne i zasady społeczności. Do zbioru zakazanych działań należą:
Więcej informacji o treściach zabronionych i podlegających ograniczeniom znajdziesz w dokumentacji Google.
Odpowiedź na opinie Google jest ważna dla budowania zaufania i relacji z klientami. Poniżej znajdziesz 8 przykładów odpowiedzi oraz dobre praktyki, które pomogą Ci skutecznie reagować na recenzje wystawione przez użytkowników.
Kiedy odpowiadasz na recenzję, zwróć się imiennie do osoby, która ją napisała. To sprawia, że odpowiedź wydaje się bardziej osobista i mniej szablonowa, to może zwiększyć zaangażowanie klienta.
Przykład pozytywnej odpowiedzi: „Hej [imię osoby, która wystawiła opinię] dziękujemy za Twoją pozytywną opinię! Cieszymy się, że podobała Ci się nasza obsługa. Zapraszamy ponownie!– Zespół [tu wpisz nazwę firmy]”
Podziękuj klientowi za poświęcony czas i wyrażenie opinii. Pokaż, że cenisz jego zdanie i jesteś zainteresowany poznaniem osobistych odczuć.
Przykład odpowiedzi na negatywną opinię: „Cześć [imię osoby, która wystawiła opinię], dziękujemy za podzielenie się Twoją opinią. Jesteśmy wdzięczni, za to, że poświęciłeś swój czas. Cieszymy się, że sprostaliśmy Twoim oczekiwaniom. Do zobaczenia! – [tu wpisz nazwę firmy]”
Uczciwość w odpowiedzi na opinie Google pokazują, że firma bierze odpowiedzialność za swoje błędy i jest gotowa poprawić swoje działania.
Przykład transparentnej odpowiedzi: „Dziękujemy za Twoją opinię, [imię osoby, która wystawiła opinię]. Przykro nam, że Twoje doświadczenie nie spełniło oczekiwań. Dokładnie przeanalizujemy Twoje uwagi i podejmiemy działania naprawcze. – Zespół [tu wpisz nazwę firmy]”
Konstruktywna krytyka jest ważna dla rozwoju firmy. Podziękuj klientowi za jego odpowiedź i pokaż, że jesteś gotowy do poprawy swoich działań.
Przykład odpowiedzi na konstruktywną krytykę: „Cześć [imię osoby, która wystawiła opinię], dziękujemy za Twoją konstruktywną krytykę. Twoje uwagi są dla nas cenne i pomogą nam ulepszyć nasze usługi. – Zespół [tu wpisz nazwę firmy]”
Zapraszając klienta do kontaktu offline, możesz bardziej szczegółowo omówić problem i znaleźć odpowiednie rozwiązanie.
Przykład odpowiedzi zachęcającej do dalszego kontaktu: „Hej [imię osoby, która wystawiła opinię], dziękujemy za Twoją opinię. Prosimy o kontakt telefoniczny lub mailowy, abyśmy mogli omówić szczegóły i znaleźć rozwiązanie. – [tu wpisz nazwę firmy]”
W odpowiedziach na pozytywne opinie podkreślaj dobre doświadczenia klienta i zachęcaj do dalszego korzystania z Twoich usług.
Przykład odpowiedzi podkreślającej pozytywny odbiór klienta: „Dziękujemy, [imię osoby, która wystawiła opinię]! Cieszymy się, że podobało Ci się nasze jedzenie i obsługa. Zapraszamy ponownie, aby spróbować naszych nowości! - Zespół [tu wpisz nazwę firmy]”
Krótkie i rzeczowe odpowiedzi są przyjemniejsze w odbiorze i bardziej skuteczne w przekazywaniu Twojego przekazu.
Przykład krótkiej odpowiedzi: „Dziękujemy za Twoją opinię, [imię osoby, która wystawiła opinię]. Cieszymy się, że mogliśmy sprostać Twoim oczekiwaniom”.
Traktuj negatywne opinie jako okazję do nauki i poprawy swoich usług. Odpowiadając na nie konstruktywnie i w sposób profesjonalny, możesz zademonstrować swoje zaangażowanie w zadowolenie klienta oraz budowanie pozytywnych relacji.
Przykład odpowiedzi opartej na nauce na błędach: „Dziękujemy za Twoje uwagi. Przepraszamy za niedogodności, dokładnie je przeanalizujemy, aby uniknąć podobnych sytuacji w przyszłości. – Zespół [tu wpisz nazwę firmy]”
Udzielaj odpowiedzi na pozytywne i negatywne opinie Twojej firmy w Google, postępując zgodnie z dobrymi praktykami przedstawionymi poniżej.
Jeżeli wciąż nie wiesz, jak odpowiadać na opinie Google, skorzystaj z bezpłatnej konsultacji z naszym zespołem SEMPIRE.
Do najczęstszych błędów w zarządzaniu opiniami Google firmy należą:
Stosując się do dobrych praktyk w zarządzaniu opiniami Google Twojej firmy oraz poświęcając swój czas na monitorowanie pojawiających się recenzji oraz ocen, unikniesz podstawowych błędów.
To przemyślana inwestycja w poprawę wizerunku marki, zaufania klientów oraz uzyskanie wyższej pozycji strony firmy w wynikach wyszukiwania Google Maps.
Nie, odpowiedzi na opinie nie mają bezpośredniego wpływu na Twój ranking w wynikach wyszukiwania Google. Algorytm wyszukiwarki uwzględnia różne sygnały zaangażowania w ocenie trafności i jakości strony internetowej.
Mimo że odpowiedzi na recenzje w Google nie mają jednoznacznego przełożenia na ranking Twojej witryny, to przyczyniają się do ogólnego zaangażowania klientów w działalność Twojej firmy.
Z perspektywy pozycjonowania odpowiedzi na opinie Google mogą wpływać na widoczność firmy w lokalnych wynikach wyszukiwania. Dzieje się tak ze względu na poprawę doświadczenia użytkownika i reputacji firmy w internecie, a co za tym idzie – pozytywnego wpływu na zaangażowanie konsumentów, które jest brane pod uwagę przez Google.
Interakcje z klientami mogą przyczyniać się do zwiększenia liczby recenzji oraz uzyskania wyższych ocen w Google, uwzględnianych przez algorytmy rankingu wyszukiwania lokalnego.
Opinii na Google nie wystawisz z kilku powodów:
Aby sprawdzić opinie w Google, postępuj zgodnie z 4 wskazówkami z instrukcji:
Opinie firmy na Google powinny być monitorowane regularnie, najlepiej codziennie lub co najmniej kilka razy w tygodniu. Systematyczne śledzenie pozwala szybko reagować na nowe opinie, zwłaszcza te negatywne, oraz utrzymywać dobry kontakt z klientami.
Aby napisać merytoryczną opinię w Google, warto przestrzegać kilku kluczowych zasad. Poniżej znajdziesz najważniejsze z nich.
Jeśli Twoja firma otrzyma fałszywe negatywne opinie, postępuj według 3 poniższych kroków:
Tak, możesz edytować swoją opinię po jej dodaniu w Google Maps. Aby to zrobić:
Ocena artykułu:
5 / 5 według 21 opinii
Przedstawimy strategię i wypromujemy Twój biznes. Daj nam znać o swoim projekcie!