FAQ - co to jest? Jak przygotować sekcję FAQ? 5 przykładów + 11 wskazówek

Sekcja FAQ dostarcza wielu rozwiązań zarówno potencjalnym klientom, jak i samej firmie. Z perspektywy użytkownika to możliwość bliższego zapoznania się z ofertą produktów i usług na stronie, z kolei dla przedsiębiorstwa – szansa na zbudowanie zaufania odbiorców oraz dodatkowa korzyść w pozycjonowaniu witryny (SEO).

Z tego poradnika dowiesz się:

• co oznacza FAQ,
• jakie są korzyści z odpowiadania na najczęściej zadawane pytania w internecie,
• jak przygotować FAQ,
• jakie są najlepsze praktyki w tworzeniu listy najczęściej zadawanych pytań (FAQs),
• jak wygląda pozycjonowanie FAQ,
• jakie są najlepsze przykłady sekcji pytań i odpowiedzi na stronach internetowych.

Co to jest FAQ? 

FAQ to skrót od „Frequently Asked Questions", co w tłumaczeniu na język polski oznacza „najczęściej zadawane pytania". Jest to sekcja na stronie internetowej, która zawiera odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania klientów dotyczące danego tematu, produktu, usługi czy działalności firmy.

Celem FAQ jest udzielenie szybkich odpowiedzi na pytania potencjalnych klientów czy użytkowników, a tym samym zaoszczędzenie czasu zarówno im, jak i pracownikom działu obsługi.

Informacje na stronie FAQ, które najczęściej pojawiają się w witrynach internetowych, związane są z:

• procesem zakupu,
• wysyłką i dostawą,
• zwrotami i wymianą,
• obsługą produktu lub usługi,
• wsparciem technicznym,
• bezpieczeństwem i prywatnością,
• kontem użytkownika,
• polityką cenową,
• regulaminem serwisu,
• unikalnymi cechami produktu lub usługi.

Dlaczego warto przygotować sekcję FAQ? 4 korzyści dla Twojej firmy

Sekcję FAQ warto przygotować z co najmniej 4 powodów. To przede wszystkim użyteczne narzędzie zarówno dla klientów, jak i pracowników.

Poniżej wyróżniliśmy 4 główne korzyści z posiadania FAQ na stronie firmy.

1. Pozytywny wpływ na doświadczenie użytkownika (UX) na stronie

Dobrze przygotowana sekcja z najczęściej zadawanymi pytaniami odpowiada na potrzeby i pytania, jakie może mieć potencjalny klient odwiedzający daną stronę. To skuteczny sposób na poprawę komunikacji z grupą docelową.

Poprzez udostępnienie odpowiedzi na stronie firmy na najczęściej pojawiające się wątpliwości, klient jest w stanie szybko odnaleźć potrzebne informacje. To zwiększa jego zadowolenie i może przyczynić się do podjęcia decyzji zakupowej.

2. Budowanie zaufania wśród nowych użytkowników

Dobrze skonstruowana strona FAQ wskazuje na doświadczenie firmy oraz jej wiedzę odnośnie do potrzeb, oczekiwań i wątpliwości klientów. Sekcja najczęściej zadawanych pytań kształtuje również pozytywne wrażenie o marce oraz zmniejsza współczynnik odrzuceń na stronie.

3. Oszczędność czasu

Jednym z wielu powodów, dla których warto przygotować sekcję FAQ, jest oszczędność czasu zespołów sprzedaży i obsługi klienta. Jeżeli potencjalni konsumenci z łatwością znajdą np. zasady zwrotów produktu na stronie z najczęściej zadawanymi pytaniami, nie będą poświęcać dodatkowego czasu na próbę kontaktu z firmą.

4. Duże znaczenie dla SEO

Oprócz korzyści dla klientów i pracowników firmy FAQ odgrywa kluczową rolę w SEO. Poprawnie stworzona sekcja z najczęściej zadawanymi pytaniami pomaga w pozycjonowaniu strony pod kątem słów kluczowych tematycznie powiązanych z daną branżą.

Treść stron zawierających pytania i odpowiedzi sprawia, że staje się ona na tyle atrakcyjna, by znalazła się w wynikach wyszukiwania na pozycji 0 w Google (tzw. featured snippet). Fragment z odpowiedzią z Twojej strony to prawdopodobieństwo większej liczby odwiedzin w witrynie oraz wygenerowania konwersji.

Jak przygotować sekcję FAQ? Kompletny przewodnik

W przygotowaniu sekcji FAQ priorytetem staje się jej maksymalna użyteczność zarówno dla klienta, jak i zespołu obsługi. Celem połączenia potrzeb użytkownika oraz firmy opracowaliśmy kompletny przewodnik po budowaniu funkcjonalnej i przyjaznej strony z FAQ.

1. Skorzystaj z danych dotyczących obsługi klienta w Twojej firmie

Dobrze przygotowania sekcja FAQ zawiera powtarzające się pytania klientów dotyczące produktów, usług i samej marki. Najlepszym sposobem na zidentyfikowanie tych pytań jest skorzystanie z danych dotyczących obsługi klienta i sprawdzenie, z jakimi problemami klienci najczęściej zwracają się do pracowników firmy.

W tym celu możesz przejrzeć skrzynkę mailową oraz wiadomości w mediach społecznościowych.

Wiele firm posiada oprogramowanie do zarządzania obsługą klienta, które pomaga w odkryciu najpopularniejszych wątpliwości co do usług lub produktów z oferty. Niektóre systemy obsługi zgłoszeń mają funkcję tagowania, która pozwala pracownikom oznaczać poszczególne wiadomości od klientów. Są one automatycznie segregowane, a następnie przechowywane w ogólnej bazie danych.

2. Zadbaj o odpowiednią organizację sekcji FAQ

Jednym z pierwszych kroków, które musisz podjąć, by odpowiednio przygotować sekcję FAQ, jest jej organizacja. Nie każda strona z listą najczęściej zadawanych pytań wygląda tak samo, a jej struktura często zależy od specyfiki firmy oraz jej oferty.

Możesz zdecydować się na podział FAQ na kategorie lub obszary tematyczne, dzięki którym ułatwisz nawigację użytkownika po stronie oraz usprawnisz pracę działu obsługi klienta.

Miejscem, w którym warto zamieścić sekcję najczęściej zadawanych pytań, jest artykuł na blogu, szczególnie wtedy, gdy temat jest bezpośrednio związany z ofertą firmy.

Pamiętaj o tym, aby używać słów kluczowych zarówno w tytule wpisu blogowego, jak i w treści. Dzięki temu użytkownicy szybciej odnajdą rozwiązanie problemu i odpowiedź na pytanie. Tekst na stronie powinien zawierać te same terminy i wyrażenia, które klienci wpisują w wyszukiwarkę, tym samym odpowiadać na główną intencję wyszukiwania.

3. Uwzględnij miejsce na dodanie czatu na żywo

Sekcja FAQ powinna stanowić najszybszą formę wsparcia dla osób, którym zależy na natychmiastowym rozwiązaniu problemu oraz uzyskaniu odpowiedzi na konkretne pytanie.

Strona z najczęściej zadawanymi pytaniami nie zastępuje jednak zespołu obsługi klienta, a raczej stanowi dodatkowe narzędzie wsparcia dla pracowników. Niektóre pytania konsumentów wykraczają poza zakres strony z najczęściej zadawanymi pytaniami, dlatego warto udostępnić opcję, która umożliwi bezpośredni kontakt z działem pomocy technicznej.

W tym celu na stronie FAQ zaimplementuj interaktywny element taki jak okno czatu na żywo. To narzędzie powinno być łatwo dostępne i widoczne na tyle, by użytkownicy mogli z niego skorzystać bez konieczności opuszczania strony.

Czat na żywo oferuje możliwość natychmiastowego kontaktu z przedstawicielem obsługi klienta, który może pomóc w rozwiązaniu problemów, które są niestandardowe lub zbyt skomplikowane, by znaleźć na nie odpowiedź wśród FAQ.
4.    Popraw nawigację po sekcji FAQ
Tworzenie sekcji FAQ nie kończy się na uporządkowaniu listy pytań z uwzględnieniem kategorii czy tematu.

Na dobrze zorganizowaną stronę z FAQ składają się także:

• długość i złożoność pytań (im bardziej konkretne odpowiedzi, tym lepiej),
• hierarchizacja pytań (od tych najczęściej zadawanych przez klientów),
• odpowiedni projekt sekcji FAQ spójny z pozostałą częścią witryny.

Podczas tworzenia sekcji z najczęściej zadawanymi pytaniami klientów pamiętaj o głównej intencji wyszukiwania użytkownika oraz przedstawianiu gotowych rozwiązań.

5. Zoptymalizuj sekcję FAQ pod kątem SEO

Aby poprawnie przygotować sekcję FAQ, musisz zadbać o jej optymalizację pod kątem SEO. To działanie pomoże Ci w poprawie doświadczenia użytkownika (UX) oraz zwiększy widoczność strony dla wyszukiwarek.

Tworzenie strony z FAQ rozpocznij od badania słów kluczowych. Zadbaj o to, aby zaimplementowane w treści frazy odpowiadały intencji zapytania klienta.

Strony z często zadawanymi pytaniami wykorzystują potencjał wyszukiwania semantycznego. Pozwala ono w sekcji FAQ na lepsze dopasowanie wyników wyszukiwania do intencji internauty, biorąc pod uwagę nie tylko wpisane całe wyrażenia czy frazy, lecz również cały kontekst i potrzeby użytkownika.

Wskazówka

Często stosowaną przez firmy praktyką w sekcji FAQ jest dołączanie do pytania nazwy marki. Zamiast sformułowania „Jak powinieneś rozpocząć projektowanie strony internetowej?”, stwórz pytanie z nazwą Twojego brandu – „Jak firma X rozpoczyna projektowanie stron internetowych?”

Oprócz słów kluczowych w treści sekcji FAQ zadbaj o optymalizację pod kątem SEO następujących elementów:

• tytułu i opisu strony,
• grafik oraz dołączenia atrybutu ALT,
• nagłówków H1, H2, H3 itd.,
• przyjaznego adresu URL,
• wdrażanych danych strukturalnych (znaczników schema.org).

FAQ ma wpływ na SEO, ponieważ oferuje wysokiej jakości treść z odpowiednio dobranymi słowami kluczowymi i odpowiedziami na konkretne zapytania, co z kolei pomaga w poprawie pozycji strony w wynikach wyszukiwania.

Przykład

Przedsiębiorca specjalizujący się w sprzedaży kosmetyków naturalnych w pytaniach do sekcji FAQ wykorzysta słowa kluczowe związane z tą branżą, np.:

• „Jakie składniki naturalne są używane w kremach nawilżających (nazwa marki kosmetycznej)?"
• „Czy kosmetyki (nazwa marki kosmetycznej) są testowane dermatologicznie?"

Struktura pytań i odpowiedzi może sprzyjać tworzeniu treści zrozumiałych dla algorytmów Google, co ułatwia indeksowanie i wyświetlanie strony w snippetach.

6. Opublikuj FAQ na stronie

Przygotowanie sekcji FAQ obejmuje również jej publikację w witrynie. Większość firm decyduje się udostępnić link do strony z najczęściej zadawanymi pytaniami na głównym pasku nawigacyjnym witryny. To praktyka, która pozwala przejść użytkownikowi bezpośrednio do tej sekcji z poziomu każdej podstrony.

Jeżeli posiadasz kategorię z bazą wiedzy na swojej stronie, rozważ dodanie FAQ jako elementu uzupełniającego. Upewnij się, że Twoja strona z najczęściej zadawanymi pytaniami jest łatwa w nawigacji i zawiera liczne słowa kluczowe.

7. Monitoruj skuteczność sekcji FAQ

Poprawnie stworzona sekcja FAQ umożliwia klientom odnajdywanie rozwiązań typowych problemów związanych z asortymentem lub usługą firmy. Aby zweryfikować skuteczność strony z najczęściej zadawanymi pytaniami, warto ponownie przeanalizować dane klientów, które posłużyły do jej przygotowania.

Regularnie monitoruj zmiany w liczbie zapytań dotyczących określonych tematów, produktów lub usług. Jeśli zauważysz tendencję spadkową, to sygnał, że stworzona przez Ciebie sekcja FAQ skutecznie spełnia swoją funkcję.

8. Systematycznie aktualizuj sekcję FAQ

Wraz z rozwojem firmy konieczna staje się aktualizacja strony z najczęściej zadawanymi pytaniami. Częstą przyczyną odświeżenia sekcji FAQ jest wprowadzenie nowego produktu lub usługi do oferty, co może generować wątpliwości i dodatkowe pytania ze strony klientów.

Ważne jest, aby regularnie przeglądać i aktualizować sekcję FAQ, włączając w to informacje o nowych funkcjonalnościach, instrukcje obsługi czy zasady korzystania z produktów.

Dobrą praktyką jest także przeprowadzanie testów użyteczności strony z najczęściej zadawanymi pytaniami klientów, aby upewnić się, że odpowiedzi są jasne, zrozumiałe i łatwo dostępne.

Jak zrobić FAQ? TOP 10 wskazówek

Istnieje co najmniej kilkanaście sposobów na to, by zrobić FAQ, które pomoże użytkownikom w znalezieniu kluczowych odpowiedzi na trapiące pytania oraz dostarczy im gotowe rozwiązania.

Stworzyliśmy listę 10 wskazówek, które ułatwią konfigurację sekcji FAQ i dostosowanie jej do najważniejszych potrzeb klientów Twojej firmy.

1. Stwórz jasną i zwięzłą sekcję FAQ

Krótkie, proste i konkretne odpowiedzi to najskuteczniejszy sposób na przekazywanie informacji klientom. Ogranicz się do tworzenia 2-3 akapitów z odpowiedzią na każde pytanie, aby nie zniechęcić użytkownika, a dostarczyć mu natychmiastowe rozwiązanie.

Wskazówka

Nie komplikuj i nie wymyślaj nietypowego nazewnictwa na sekcję „FAQ” – np. „Warto wiedzieć…” czy „Więcej informacji”. Większość klientów spotkała się z tym skrótem i wie, czego spodziewać się po tak zatytułowanej stronie.

2. Napisz pytania z punktu widzenia użytkownika

Zastanów się nad tym, o co konkretnie klient pyta i dlaczego, aby następnie móc dopasować swoją odpowiedź do jego potrzeb i oczekiwań.

Formułuj pytania tak, jakbyś sam był użytkownikiem, używając formy 1. os. l. pojedynczej, w tym zaimków  „ja",  „moje",  „mój". Dzięki temu twoje odpowiedzi będą wydawać się bezpośrednio skierowane do klienta.

Przykład pytań z sekcji FAQ stworzonych z punktu widzenia klienta:

• Jak mogę sprawdzić pozycję mojej strony w wynikach wyszukiwania Google?
• Jakich słów kluczowych powinienem użyć, aby przyciągnąć większą liczbę odwiedzających do mojej witryny?
• Czy szybkość ładowania się witryny wpływa na moją pozycję w SERP-ach?

3. Na pytania rozpoczynające się od  „czy”, udzielaj odpowiedzi od  „tak” / „nie”

Odpowiedzi rozpoczynające się od „tak” lub „nie” pozwalają zaoszczędzić czas użytkownika na stronie oraz kształtują wizerunek firmy jako pewnej swojego stanowiska.

Przykład poprawnie stworzonej odpowiedzi do pytania zawartego w FAQ-u:

• Pytanie: Czy mogę zwrócić zakupiony produkt, jeśli nie spełnia moich oczekiwań?
• Odpowiedź: Tak, masz prawo do zwrotu produktu w ciągu 30 dni od daty zakupu, o ile nie został on użyty i jest w oryginalnym opakowaniu. Aby dokonać zwrotu, skontaktuj się z naszą obsługą klienta przez formularz na naszej stronie lub zadzwoń, aby otrzymać instrukcje zwrotu.

Przykład niepoprawnie stworzonej odpowiedzi do pytania zawartego w FAQ:

• Pytanie: Czy mogę zwrócić zakupiony produkt, jeśli nie spełnia moich oczekiwań?
• Odpowiedź: Zwykle nasze produkty spełniają oczekiwania klientów, dlatego rzadko mamy takie sytuacje. Warto przemyśleć zakup przed jego finalizacją, żeby uniknąć problemów. Zwroty są możliwe, ale lepiej, żeby do nich nie dochodziło, bo to komplikuje sprawy.

4. Unikaj specjalistycznego i trudnego języka

Celem FAQ jest możliwość udzielenia prostej, zrozumiałej dla klienta odpowiedzi. Posługiwanie się specjalistycznym słownictwem może spowodować trudności w prawidłowym odbiorze treści i jednocześnie przyczynić się do szybkiego opuszczenia strony przez użytkownika.

Przykład użycia przystępnego języka w FAQ

• Pytanie: Jak mogę śledzić moje zamówienie?
• Odpowiedź: Po wysłaniu paczki otrzymasz e-mail z numerem do śledzenia. Wpisz ten numer na stronie przewoźnika, by sprawdzić, gdzie aktualnie znajduje się Twoja przesyłka i kiedy dotrze.

Przykład użycia żargonu w FAQ

• Pytanie: Jak mogę monitorować status dostawy mojej przesyłki?
• Odpowiedź: Po finalizacji procesu wysyłki zostanie Ci przekazany via e-mail tracking number. Skorzystaj z tego identyfikatora na dedykowanej platformie logistycznej, aby uzyskać dostęp do danych trace & track i określić ETA przesyłki.

5. Dołącz pasek wyszukiwania

Mimo że sprawdzonym sposobem jest umieszczanie wszystkich pytań z FAQ na jednej stronie lub implementacja linku przekierowującego do tej sekcji na stronie docelowej, to ten format może okazać się niewystarczająco czytelny dla wielu klientów.

Aby usprawnić nawigację po Twojej stronie, dołącz pasek wyszukiwania, który ułatwi użytkownikowi znalezienie odpowiedzi na poszukiwane przez niego pytanie.

6. Uporządkuj pytania z FAQ według kategorii

O uporządkowaniu pytań z FAQ według kryterium tematyczności, rodzaju produktu czy usługi wspominaliśmy przy wątku odpowiedniej organizacji sekcji często zadawanych pytań.

Warto jednak wspomnieć o tym, aby posegregować listę pytań i odpowiedzi możliwie jak najdokładniej, np. na:

• zwroty i wymiany,
• obsługa produktu/usługi,
• bezpieczeństwo i prywatność,
• konto użytkownika,
• wsparcie techniczne,
• zamówienia i płatności,
• programy lojalnościowe i promocje.

Dokładny podział na kategorie i tematy w sekcji FAQ ułatwia użytkownikom odnalezienie przydatnych dla nich informacji.

7. Potraktuj najważniejsze pytania jako priorytet w sekcji FAQ

Sekcja FAQ z samego założenia zawiera listę najczęstszych pytań kierowanych przez klientów do działu obsługi firmy. Aby zaoszczędzić użytkownikom jeszcze więcej czasu, utwórz oddzielną stronę z najważniejszymi wątpliwościami konsumentów.

W ten prosty sposób zachowasz odpowiednią organizację struktury sekcji FAQ i jednocześnie zwiększysz jej widoczność dla potencjalnych klientów firmy.

8. Odpowiadaj wyczerpująco na pytania w sekcji FAQ

Aby oszczędzić czas użytkownika, postaraj się udzielać wyczerpujących odpowiedzi na pytania z FAQ. Zawrzyj w treści niezbędne informacje oraz ewentualne linki przekierowujące internautę do bardziej szczegółowych informacji.

Ta praktyka pozwoli klientowi na uzyskanie kompleksowej odpowiedzi w jednym miejscu bez konieczności podejmowania dalszych poszukiwań w internecie.

9. Nie zapomnij o doświadczeniu użytkownika (UX)

Projektując stronę z często zadawanymi pytaniami, musisz wziąć pod uwagę zarówno SEO, jak i doświadczenie użytkownika (UX).

Wiele stron z rozbudowaną sekcją FAQ umożliwia odwiedzającym rozwinięcie odpowiedzi na dane pytanie, a po jej przeczytaniu – ponowne ukrycie. Takie elementy projektu pomagają odbiorcom na szybkie przeszukanie listy FAQ zamieszczonej w witrynie.

Do listy praktyk pozytywnie wpływających na doświadczenie użytkownika w sekcji FAQ należą:

• zamieszczanie linku do często zadawanych pytań w stopce strony internetowej,
• dołączanie wyraźnego przycisku „Skontaktuj się z nami”,
• wyjaśnianie trudnych pojęć i zwrotów w ramach odpowiedzi (jeżeli nie udało się ich uniknąć).

10. Zadbaj o spójność sekcji FAQ z marką

Podczas tworzenia sekcji FAQ zadbaj o spójność sekcji FAQ z marką. Choć idea strony z najczęściej zadawanymi pytaniami zakłada udzielenie konkretnych odpowiedzi na wątpliwości klienta, to wciąż możesz wykorzystać ją, aby wyrazić osobowość marki.

Przykład oryginalnie stworzonego pytania i odpowiedzi z sekcji FAQ

• Pytanie: Czy mogę liczyć na to, że wasze opakowania są tak ekologiczne jak wasze produkty?
• Odpowiedź: Oczywiście, że tak! Nasze opakowania są w 100% biodegradowalne i zaprojektowane tak, aby Matka Natura była z nas dumna.

11. Wykorzystaj potencjał autouzupełnienia w wyszukiwarce Google

Doskonałym sposobem na stworzenie atrakcyjnej sekcji FAQ jest skorzystanie z funkcji autosugestii Google. Poprzez wpisanie pytania dotyczącego Twojej firmy w pasku wyszukiwania uzyskasz wgląd w listę zapytań najczęściej kierowanych przez użytkowników.

Podczas przygotowania sekcji najczęściej zadawanych pytań zainspiruj się widocznymi w SERP-ach podobnymi pytaniami w Google. To funkcja wyszukiwania, która wyświetla zestaw powiązanych pytań, na które użytkownicy mogą szukać odpowiedzi w kontekście pierwotnego zapytania.

Jak wygląda FAQ? Przykłady stron z najczęściej zadawanymi pytaniami

Wygląd sekcji FAQ jest podobny na każdej stronie – przybiera formę listy pytań pogrupowanych tematycznie z indywidualnie przypisaną do każdego z nich odpowiedzią.

Przygotowaliśmy listę przykładowych stron z atrakcyjnie stworzoną sekcją FAQ, która odpowiada intencji oraz potrzebom klienta.

Przykład 1. Sekcja FAQ na stronie McDonald’s

Przykład 2. Sekcja FAQ w serwisie Zalando

Przykład 3. Sekcja FAQ w serwisie mBank

Przykład 4. Sekcja FAQ na stronie Sempire

Przykład 5. Sekcja FAQ w serwisie TikTok

FAQ - co to jest? Jak przygotować sekcję FAQ? Podsumowanie

Sekcja FAQ to kluczowe narzędzie dla efektywnego wsparcia klienta pozwalające zaoszczędzić czas zarówno użytkowników, jak i pracowników firmy.

W skrócie, aby skutecznie przygotować dobre FAQ, należy:

• dobrać pytania do FAQ,
• być zwięzłym i precyzyjnym,
• ułatwić potencjalnemu klientowi znalezienie potrzebnych informacji,
• używać jasnego i zrozumiałego języka w FAQ,
• regularnie aktualizować zestaw najczęściej zadawanych pytań,
• zachować spójność pytań z komunikacją marki,
• dostosować design sekcji FAQ do urządzeń mobilnych.

Pamiętaj, aby unikać podstawowych błędów FAQ, takich jak:

• tworzenie niewyczerpujących odpowiedzi,
• użycie niezrozumiałej terminologii,
• brak odpowiedniej struktury sekcji FAQ,
• zamieszczanie przestarzałych informacji,
• umieszczanie niepopularnych odpowiedzi i pytań z FAQ,
• brak funkcji wyszukiwania w obrębie FAQ,
• tworzenie zbyt długich odpowiedzi,
• niejasny sposób formułowania pytań,
• brak implementacji linków prowadzących do dodatkowych zasobów i źródła informacji.

Jeżeli wciąż potrzebujesz wsparcia w tworzeniu przemyślanej, skutecznej sekcji FAQ, która przyciągnie więcej klientów do Twojej firmy i usprawni dział obsługi, skorzystaj z bezpłatnej konsultacji z naszym Specjalistą .